ОбзорNortel Contact Center Express совмещает в себе интеллектуальную маршрутизацию в зависимости от квалификации агента, гибкость обработки вызовов и интуитивные средства управления, способные ускорить оказание услуг и повысить производительность на уровне отделения или малых и средних предприятий клиента с числом активных агентов до 150. Nortel Contact Center Express обладает всеми необходимыми функциями, которые обычно доступны только в виде более сложных систем, и при этом интуитивно понятен и необычайно прост в использовании. Целевая аудитория - Малые, средние и крупные предприятия с небольшими традиционными контакт центрами
- Контакт центры департаментов – например, службы технической поддержки, отдела продаж, центра обслуживания клиентов и филиалов корпорации
- Любые предприятия или организации с пятью или более сотрудниками, регулярно использующими телефон для ответа на вызовы
- Предприятия или организации, использующие группы искания (hunt group) или базовые системы автоматического распределения вызовов (ACD), но желающие получить более совершенные средства управления
- Организации, у которых в данный момент нет контакт центра, и которым требуется простая в использовании система
Что нужно обеспечить: - У вас есть несколько сотрудников, отвечающих на вызовы в агентстве бронирования билетов, столе оформления заказов, службе технической поддержки и тому подобных учреждениях?
- Вам необходимо приложение, разработанное специально для эффективной обработки вызовов и максимального уровня удовлетворения клиентов?
- Вам необходимо получать мгновенные обновления статуса вызовов и возможность замерять, составлять отчеты и улучшать обработку клиентских вызовов с помощью готовых инструментов ведения отчетности?
- Вам необходимы самые современные технологии – например, маршрутизация в зависимости от квалификации агента и система не привязанных к рабочим местам агентов для поддержки контакт центра?
- Вы ищете решение, которое сможет поддерживать новые способы ведения бизнеса – например, использование приложений компьютерной телефонии или всплывающих окон?
- Вам необходимы самые современные функции контакт центра, быстрые и простые в использовании, отличающиеся низкой стоимостью владения?
Типичные варианты применения - Малые и средние контакт центры или внутренние службы техподдержки могут воспользоваться преимуществами относительно простого конфигурирования правил обработки обращений и мощными функциями – такими как маршрутизация в зависимости от квалификации агента.
- Задачи, для решения которых требуется гибкость обработки вызовов и составление отчетности в сочетании с простотой управления, например:
- Линии обслуживания клиентов
- Линии отделов продаж
- Службы технической поддержки и
- Службы помощи для сотрудников.
Ключевые особенности - Обладает возможностями расширения вместе с ростом предприятия
- Одновременная работа до 150 активных агентов (300 сконфигурированных)
- Интерфейс управления в виде мастера (wizard)
- Простота использования, минимальные потребности в обучении персонала
- Низкая стоимость владения
- Превосходный уровень обслуживания клиентов – такой же, как у крупного контакт центра
- Повышенная производительность благодаря эффективному использованию кадровых ресурсов
- Маршрутизация в зависимости от квалификации по 50 навыкам
- Богатые возможности исчерпывающих исторических отчетов
- Графическое или текстовое отображение информации в реальном времени
- Супервизор может отслеживать активность контакт центра и отдельных агентов с помощью дисплеев реального времени
- Открытые интерфейсы доступа к данным, простая интеграция
- Интеграция с приложениями от сторонних производителей
- Программное решение, работающее на стандартных платформах ПК
- Гибкая и простая схема модернизации обеспечивает плавный переход на платформу Nortel Contact Center Manager Server с сохранением всех средств, вложенных в программное обеспечение, обучение персонала и управление.
Характеристики и преимущества Nortel Contact Center Express использует встроенный шаблон маршрутизации и определяемые клиентом параметры для постановки в очередь и обработки вызовов. Постановка в очередь и обработка производятся на основании типа вызова и текущего состояния контакт центра. Состояния контакт центра включают в себя: «открыт или закрыт», аварийное состояние (активно или неактивно), количество активных и поставленных в очередь вызовов в системе, количество ожидающих вызовов определенного типа и/или время, в течение которого вызов ожидает в очереди. Во время рабочих часов и в зависимости от конфигурации поставленные в очередь вызовы имеют возможность прослушивать заранее записанное приветствие и до двух отдельных сообщений во время ожидания. Первое сообщение можно настроить для оповещения вызывающих абонентов о времени ожидании или присвоенном им номере места в очереди. Кроме того, в зависимости от условий и конфигурации, вызовы могут быть направлены в другую очередь по альтернативным параметрам квалификации агента или отправлены на альтернативный абонентский номер для ускорения ответа. Во время указанных нерабочих часов вызовы могут быть направлены в другую очередь по альтернативным параметрам квалификации агента, переданы на альтернативный номер для обработки, или для них может быть проиграно сообщение о часах работы компании. Nortel Contact Center Express работает под управлением ОС Windows 2000 Server. Начиная с 29 апреля 2005 года он также может работать под управлением ОС Microsoft Windows 2003 Server. Клиентское программное обеспечение, работающее под ОС Windows 2000/XP, поддерживает несколько языков. Nortel Contact Center Express имеет возможность интерфейсного подключения ко всем платформам Nortel Meridian 1 и Nortel CS 1000. Nortel Contact Center Manager Server и Nortel Contact Center Express обладают возможностями маршрутизации на основании уровня квалификации агента, различными вариантами обработки вызова, поддерживают отображение информации в реальном времени, а также функции составления исчерпывающих отчетов и управления – это дает современным контакт центрам средства и гибкость, необходимые для обеспечения высочайшего уровня услуг для своих клиентов. Для выбора наилучшего решения в каждой конкретной ситуации требуется оценка не только размеров и емкости, но и понимание текущих и будущих требований бизнеса к масштабированию, гибкости и возможностям настройки при планировании маршрутизации и обработки входящих вызовов. В следующей таблице приведены ключевые характеристики Nortel Contact Center Express и Nortel Contact Center Manager Server, с помощью которых можно оценить возможности каждого из них. (Технические характеристики можно найти в соответствующем разделе документации). | | Nortel Contact Center Express | Nortel Contact Center Manager Server | | Контакт центр | Для новых/малых предприятий, на уровне отделения | Для имеющих опыт/малых и крупных предприятий | | Требования | Базовые, простота управления | Настраиваемые, динамические | | Производительность | | Вызовов в час | 5000 | 45 000 | | Активных агентов (A) – | (A) от 10 до 150 – © 300 | (A) от 20 до 3350 (в зависимости от подключенной системы) – © 6000 | | Общее количество наборов квалификации/на каждого агента/приоритет агента | 100/50/от 1 до 4 | 1000/100/от 1 до 48 | | Администрирование | | Интерфейс управления | При помощи мастера, «укажи и щелкни мышью» | С использованием языка сценариев | | Настройка сценариев | Нет – заданные шаблоны | Да | | Изменения по расписанию | Нет | Да | | Режим ожидания для наборов квалификации | Нет | Да | | Маршрутизация и обработка | | Постановка в очередь к свободным агентам: вызов принимает свободный агент с наивысшим приоритетом | Заранее заданные параметры: агент с наибольшим временем бездействия со времени последнего изменения статуса | Настраиваемые параметры: агент с наибольшим временем бездействия со времени последнего изменения статуса, или последний, обработавший вызов, или с наибольшим совокупным временем бездействия со времени текущего подключения | | Постановка вызовов в очередь/механизм принятия решений об обработке | Шаблон маршрутизации для всей системы | Индивидуальные команды сценариев, или через механизм обмена данными | | Классы обработки вызова | 32 на каждую систему/один, применяемый в вызову | Настраивается с помощью сценария | | Условия/внутренние оценки | На каждый класс обработки вызовов/6 условий | На каждый сценарий/комбинации | | Время/день/дата/праздничный день | Обработка для рабочих и нерабочих часов | Настраивается | | Объем вызовов в системе – максимально допустимое значение | Невозможно произвести обработку вызова | Настраивается | | Объем вызовов по типу вызова – максимально допустимое значение | Невозможно произвести обработку вызова | Настраивается | | Ожидающие вызовы, или срок ожидания вызова – максимально допустимое значение | Первичная обработка в случае перегрузки | Настраивается | | Ожидающие вызовы, или срок ожидания вызова – максимально допустимое значение | Вторичная обработка в случае перегрузки | Настраивается | | Счетчики времени ожидания вызова (отдельные) | Обработка сообщения об ожидании | Настраивается | | Параметры квалификации/внутренние параметры агента (13) | Нет | Настраивается | | Объем трафика – скорость поступления вызовов | Нет | Настраивается | | Используются математические вычисления | Нет | Настраивается | | Аварийное состояние | Обработка в масштабе системы | Настраивается | | Сообщения | | Сообщение об аварийном состоянии | 1 на систему | Настраивается | | Сообщение о невозможности обработки вызова | 1 на обработку вызова | Настраивается | | Приветственное сообщение | 1 на обработку вызова | Настраивается | | Сообщения об ожидании | 2 отдельных на каждую обработку вызова | Настраивается | | Позиция в очереди/примерное время ожидания | Как первое сообщение о времени ожидания | Настраивается | | Сообщение о закрытии | 1 на обработку вызова | Настраивается | | Отчеты системы управления* | | Стандартные отчеты – настраиваемые | 64 – Да | Более 70 – Да | | Отчет по всем вызовам | Нет | Да | | Дисплеи отображения в реальном времени, настраиваемые – персональные | 3 – нет – нет | 6 – да – да | * Nortel Contact Center Manager Server также имеет возможность использования тонкого клиента Nortel Contact Center Manager Administration в качестве средства управления и администрирования. Информация о рынке Малым контакт центрам обычно нужны те же самые функции, которыми обладают крупные решения. Nortel Contact Center Express предлагает решение для малых контакт центров, обладающее почти теми же самыми возможностями крупного решения, что и Nortel Contact Center Manager Server. Наши конкуренты пытаются решить эту проблему либо путем ограничения возможностей крупного решения, либо выпуском решения для малых контакт центров с ограниченным набором функций. Основное отличие малых контакт центров – потребность в простом, едином решении. Nortel Contact Center Express способен полностью удовлетворить это требование. Технические характеристики | Минимальные требования к оборудованию для Nortel Contact Center Express | | Процессор | Минимальный тип процессора – Pentium III с тактовой частотой 500 МГц (для ОС Windows 2000 Server); или Pentium III с тактовой частотой 733 МГц (для ОС Windows 2003 Server) | | Поддерживаемые процессоры | Pentium III, Pentium IV, Intel Xeon, Intel Xeon DP Примечание: Nortel Contact Center Express может работать на двухпроцессорных системах (четырехпроцессорные системы не поддерживаются) | | Память | Минимум 256 Мбайт | | Жесткий диск | Минимум 9 Гбайт (рекомендуется 12 Гбайт) – Спецификация производителя 7200 оборотов в минуту | | Монитор | SVGA с минимальным разрешением 1024 на 768 пикселей | | Клавиатура и мышь | Стандартные | | Привод CD-ROM | Минимальная скорость – 4x | | Привод для дискет | 3,5” (должна быть назначена буква A) | | Модем | С подключением к последовательному или USB-порту, должен поддерживать протокол V32 или V32bis с минимальной скоростью передачи 28 800 бод | | Система резервного копирования | Ленточный накопитель или удаленный каталог | | Интерфейсная карта | Сетевая карта 10Base-T для подключения к ELAN (опционально) Сетевая карта для подключения к CLAN (разъем Ethernet или Token Ring) | Информация для заказа Дополнительную информацию можно получить в местном представительстве Компании БЕЛАМ.
|
Модельный ряд контакт центров Nortel 