Nortel Contact Center Multimedia

Обзор

Nortel Contact Center Multimedia предоставляет компаниям возможность повысить эффективность взаимодействия с клиентами, так как благодаря ему организации могут принимать, направлять, отслеживать и составлять отчеты по электронным запросам с Web-сайта организации.

Это решение работает с Nortel Contact Center Manager Server или Nortel Contact Center Express и позволяет предприятиям эффективно применять персонализацию и представлять информацию в различных видах. Благодаря работе с новой средой компании смогут укрепить текущие взаимоотношения с клиентами и усилить свое присутствие на новых прибыльных рынках и в среде активных пользователей Интернета.

Целевая аудитория

• Любой пользователь Nortel Contact Center Manager Server или Nortel Contact Center Express, который считает, что его клиентам необходимы персонализированные услуги по всем каналам доступа
• Существующие пользователи контакт центров, которые желают преобразовать свои решения в мощный унифицированный клиентский контакт центр с использованием маршрутизации в зависимости от квалификации и мультимедийных агентов
• Организации, которым требуется отличительная особенность, способная вывести обслуживание клиентов на новый уровень, увеличить долю на рынке и повысить прибыльность
• Организации технической поддержки, которые работают с продвинутыми в техническом плане клиентами. Такие клиенты предпочитают получать поддержку с использованием новых, мультимедийных каналов
• Организации типа страховых или финансовых компаний, которые работают с наиболее детализированными и сложными процессами обслуживания клиентов. Такие организации смогут воспользоваться преимуществами визуального отображения мультимедийных служб поддержки – например, совместная работа через Web, совместное использование страниц и форм
• Любые организации, желающие взаимодействовать со своими клиентами или заказчиками по электронной почте или через Web

Что нужно обеспечить

• Вы хотите управлять общением по электронной почте с той же эффективностью и простотой, с которым в настоящий момент отвечаете на телефонные вызовы?
• Ваши клиенты жалуются на то, что их запросы по электронной почте остаются без ответа, или они ждут ответ слишком долго?
• Вы бы хотели повысить уровень лояльности клиентов благодаря оперативным ответам на все их запросы через Web?
• Вы бы хотели использовать паузы между голосовыми обращениями и повысить общую эффективность работы контакт центра благодаря обработке запросов по электронной почте?
• Вы планируете модернизировать ваш имеющийся голосовой контакт центр и превратить его в мультимедийный контакт центр поддержки клиентов с возможностями работы через Web?
• Вы хотите пользоваться маршрутизацией в зависимости от квалификации агента для обработки сообщений по электронной почте и прочих запросов на основе Web, с возможностью динамического направления таких запросов к наиболее подготовленным агентам?
• Вам необходимы мультимедийные возможности агентов для динамической обработки запросов по телефону, электронной почте и через Web?

Типичные варианты применения

• Службы технической поддержки, клиенты которых предпочитают общаться по электронной почте
• Службы поддержки клиентов, в которых электронная почта является наиболее предпочтительным методом ответа – например, на часто задаваемые или одинаковые вопросы, на которые можно отвечать с использованием стандартных шаблонов. Пример такой службы – индустрия компьютерной поддержки, где часто задаются вопросы о настройках модема или принтера, и т. д.
• Любое применение в службе поддержки клиентов, где оперативные ответы на вопрос по электронной почте от хорошо оснащенных и квалифицированных агентов ведут к более высокому уровню удовлетворения клиентов
• Любой вариант применения, позволяющий организации создать интерактивный Web-сайт для привлечения клиентов

Схема организации сети

Ключевые особенности

• Сокращает затраты и повышает эффективность работы – Автоматизация ответов на запросы пользователей помогает существенно снизить затраты. Nortel Contact Center Multimedia способен обеспечить немедленные, автоматизированные ответы или маршрутизацию обращений к агенту, обладающему наиболее подходящей квалификацией для их обработки, что ведет к повышению удовлетворенности клиентов.
• Новые возможности для бизнеса – Компания может расширить свои взаимоотношения с клиентами благодаря использованию решения, которое осуществляет маршрутизацию, позволяет отслеживать и составлять отчеты по электронным запросам.
• Работа с Интернетом – Nortel Contact Center Multimedia позволяет адаптировать контакт центры к большим объемам обращений по электронной почте благодаря обработке электронных запросов с той же эффективностью, с которой обрабатываются запросы по телефону.
• Повышение производительности – Возможность обработки голосовых и мультимедийных обращений через единый интерфейс программного обеспечения для агента помогает повысить продуктивность и сократить расходы.
• Эффективность – Nortel Contact Center Multimedia помогает оптимизировать процесс обработки электронных запросов и автоматизировать ответы на них, что в свою очередь ведет к сокращению времени обработки и ответа.
• Улучшенные средства управления – Nortel Contact Center Multimedia (CCMM) – это еще один способ повысить степень удовлетворения клиентов, предоставив им выбор, как именно они хотят взаимодействовать с компанией. Средства управления, предоставляемые Nortel Contact Center Multimedia – например, возможность составления отчетов в реальном времени и за прошедший период – позволяют предприятиям эффективно измерять производительность агентов и следить за отзывами клиентов.
• Повышение лояльности клиентов – Улучшенное управление взаимоотношениями с клиентами и понимание их потребностей ведет к повышению уровня лояльности клиентов. Nortel Contact Center Multimedia позволяет компаниям более эффективно обрабатывать запросы клиентов, благодаря чему последние могут более продуктивно сотрудничать с компанией – в любом месте, любым способом и в любое время.

Характеристики и преимущества

Данный комплексный набор возможностей является модульным и включает в себя следующие функции:

• Менеджер электронной почты с функцией click-to-call
• Менеджер мультимедийных приложений
• Менеджер Web-коммуникаций

Каждое из этих решений предоставляет администраторам и менеджерам средства, необходимые для эффективного управления обслуживанием клиентов в режиме онлайн и отслеживания активности с помощью дисплеев реального времени, статистики и составления отчетов. Отдельные компоненты Nortel Contact Center Multimedia могут быть легко внедрены компаниями для успешного удовлетворения потребностей в услугах на каждой стадии роста. Кроме того, эти модульные функции интегрируются с Nortel Contact Center Manager Server и другими продуктами, что помогает расширить общие возможности контакт центра и позволяет наладить мультимедийное общение с клиентами.

Поскольку это решение является модульным, организации могут создать приложения, работающие на основе отдельных функций или модулей Nortel Contact Center Multimedia – например, ответ на сообщения по электронной почте в реальном времени, текстовый чат, принудительная передача нужной страницы, отслеживание пользовательской активности на странице и совместное использование страниц. Все эти функции могут использоваться как по отдельности, так и в сочетании с любыми другими функциями.

• Текстовый чат – Агенты и их клиенты могут вести текстовый диалог через Интернет.
• Принудительная передача нужной страницы – агенты и клиенты могут загружать в Web-браузеры друг друга Web-страницы. Агенты могут отправлять заранее определенные URL-адреса, связанные с каким-либо продуктом, а также необходимые URL-адреса в произвольном порядке.
• Совместное использование форм – Клиент и агент имеют возможность совместного использования и заполнения HTML-форм. Благодаря возможности совместного использования форм агент может помочь клиенту заполнить определенную форму в режиме онлайн.
• Web-on-hold – Эта функция предназначена для демонстрации различной информации конечному пользователю в тот момент, когда он ожидает ответа агента. Система будет загружать на компьютер клиента (в потоковом режиме или принудительно) различные типы мультимедийных данных – например, видео, изображения, Web-страницы и т. д. Благодаря этому появляется возможность осуществлять дополнительные (up-sell) и перекрестные (cross-sell) продажи продуктов и услуг, а также продвигать маркетинговые кампании.
• Отслеживание активности пользователя на сайте – Компании получают возможность отслеживать активность пользователя на сайте. Агент видит последовательность URL-адресов страниц Web-сайта, на которые заходил клиент. Это позволяет агенту лучше понять поведение и интересы клиента.
• Интерфейс агента – Обработка контактов упрощена за счет использования меню, панелей инструментов, размещения и отображения данных, средств навигации, транзакций и загрузки. В числе новых функций интерфейса агента – дополнительные возможности для просмотра, области ввода и информации для агента, панель состояния и возможность совместной работы через Web.
• Менеджер электронной почты – Среди его функций – поддержка нескольких серверов электронной почты и возможность для агентов отправлять исходящие сообщения с копиями (CC) и скрытыми копиями (BCC) для других получателей. Такой способ взаимодействия с почтовым сервером позволяет агентам продолжать работу, если сервер по каким либо причинам недоступен. Кроме того, менеджер электронной почты включает все необходимые аналитические инструменты для ускорения процесса устранения неполадок, если таковые возникают.
• Динамическая обработка транзакций – Электронные транзакции могут быть объединены с телефонным трафиком для отображения в агентском приложении. По мере того, как агенты приступают к работе, электронные запросы направляются для обработки наиболее квалифицированным агентам. Благодаря динамической обработке транзакций контакт центры поддержки клиентов могут равномерно распределять Web-запросы между агентами контакт центра с помощью приложений для Nortel Meridian 1 и контакт центра Nortel.
• Click-to-call – Клиенты могут подключаться к работающим представителям в режиме немедленного или запланированного обратного вызова, что позволяет быстрее реагировать на потребности клиентов, а также повысить общую эффективность общения клиентов с системой и уровень их лояльности.

Информация о рынке

Многие современные компании испытывают острую потребность в более эффективной обработке клиентских запросов по электронной почте. Кроме того, все более очевидной становится необходимость самообслуживания через Web-интерфейс, благодаря которой клиент может получить обслуживание в реальном времени через Web-сайт без вмешательства агента. Автоматические ответы на часто задаваемые вопросы отвечают растущим требованиям современных клиентов, ориентированных на немедленное и оперативное получение информации в режиме самообслуживания. В числе отраслей, которые занимали и продолжают занимать ведущие позиции на рынке совместной работы через Web – компании, занимающиеся ипотечным кредитованием, недвижимостью, брокерские конторы, а также внутренние подразделения корпораций – например, службы технической поддержки, отделы командировок и кадровых ресурсов.

В режиме жестких экономических условий компании понимают, что не могут позволить себе потерять даже одного ценного клиента; они рассматривают самые различные способы увеличения прибыли и доходности путем концентрации на клиентской базе, предлагая уникальное качество обслуживания своим клиентам. Но им также приходится контролировать свои расходы. Служба работы с клиентами на основе Интернета или Web-интерфейса помогает компаниям одинаково эффективно удовлетворять обе эти потребности. Кроме того, возможности самообслуживания с помощью Web-интерфейса – например, автоматический ответ, списки часто задаваемых вопросов и т. д. – значительно повышают уровень последовательности и согласованности информации, получаемой клиентами, и помогают сократить количество ошибок, возникающих при совершении транзакций при помощи агента.

Информация для заказа

Дополнительную информацию можно получить в местном представительстве Компании БЕЛАМ.