Главная arrow Модельный ряд контакт центров Nortel arrow Набор инструментов компьютерной телефонии Nortel Communication Control Toolkit

Набор инструментов компьютерной телефонии Nortel Communication Control Toolkit

Обзор

Nortel Communication Control Toolkit (CCT) – это новая унифицированная платформа промежуточного программного обеспечения для коммутаторов класса Communication Server 1000, а также платформ самообслуживания Media Processing Server MPS 500 и MPS1000. Данный продукт представляет собой межплатформенное программное обеспечение компьютерной телефонии, совместимое с платформами Nortel на основе технологии Microsoft.NET. Данный продукт подходит для клиент-серверной интеграции, а также разработки собственных приложений.

Среда разработчика и набор интерфейсов прикладного программирования, основанные на технологии Microsoft.NET, доступны в рамках программы для разработчиков Nortel.

Набор инструментов компьютерной телефонии Nortel Communication Control Toolkit

Целевая аудитория

Nortel Communication Control Toolkit разработан для развертывания в составе контакт центра, групп экспертов (knowledge worker) и системах самообслуживания. Данный продукт подходит для клиент-серверной интеграции, а также разработки собственных приложений.

Типичные варианты применения

  • Контакт центр – В окружении контакт центра Nortel Communication Control Toolkit помогает усовершенствовать функцию маршрутизации в зависимости от квалификации агента, которой оснащен Nortel Contact Center Manager. Это возможно благодаря созданию настраиваемых агентских приложений – например, программных телефонов, панелей инструментов телефонии для агента со всплывающими окнами, а также приложений для интеллектуального управления вызовами. В данном окружении TAPI сервис провайдер использует службы Meridian Link для связи с центром обработки вызовов Nortel через CLAN. Через Nortel Contact Center Manager Server он связывается скоммутатором. Дополнительно IPML сервис провайдер подключается к IVR-серверу в сети CLAN.
  • Группы экспертов (knowledge worker) – При работе в режиме группы экспертов маршрутизация в зависимости от квалификации не требуется. Коммутатор направляет входящие вызовы к агентам, а Nortel Communication Control Toolkit предоставляют информацию о вызывающем абоненте – например, номер АОН/DNIS или CLID. В таком режиме Nortel Communication Control Toolkit подключается напрямую к коммутатору через ELAN. Подключение к клиентским компьютерам и серверам приложений осуществляется через CLAN.
  • Работа с системами самообслуживания – В режиме работы с системами самообслуживания вызывающие абоненты для ответа на запросы или заказа услуг пользуются системой интерактивного распознавания голоса – например, MPS 500 или MPS 1000. Например, клиенты банка могут пользоваться системой интерактивного самообслуживания для проверки баланса по своим счетам или для денежных переводов. Вызовы не обрабатываются агентами. В таком режиме Nortel Communication Control Toolkit и IVR-сервер подключаются к коммутатору через Nortel Contact Center Manager Server. Nortel Communication Control Toolkit подключается к системе интерактивного самообслуживания (IVR) через CLAN.

Схема организации сети

 

Схема организации сети

Ключевые особенности

  • Nortel Communication Control Toolkit поддерживает интеграцию с текущими интерфейсами, совместимыми с Nortel TAPI SP или IVR CTI, что позволяет клиентам планировать миграцию своих решений и приложений на CCT. Это позволяет использовать имеющиеся приложения, написанные с использованием этих сервис провайдеров, непосредственно с пакетом CCT, заменяя провайдеров на уровне одного узла или всего сетевого решения.
  • Чтобы новые функции и возможности Nortel Communication Control Toolkit стали доступны, приложения и модули интеграции должны быть написаны заново с использованием нового инструментария CCT и API-интерфейса.
  • Nortel Communication Control Toolkit был разработан как полный мультимедийный/мультиканальный межплатформенный продукт и набор инструментов, обладающий полной поддержкой телефонии.
  • Данный инструментарий предусматривает несколько уровней абстрагирования (полная, упрощенная, графическая) и может использоваться разработчиками с разным уровнем подготовки.
  • Nortel Communication Control Toolkit дает возможность пользоваться расширенными функциями контакт центра, повышает продуктивность работы агентов и качество обслуживания клиентов, а также сокращает расходы на эксплуатацию.
  • Он облегчает разработку настольных и серверных приложений, всплывающих окон, интеграцию с системами самообслуживания (IVR) и системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Характеристики и преимущества

Nortel Communication Control Toolkit – это новый этап развития систем компьютерной телефонии, в том числе Nortel TAPI SP и IVR CTI. Он включает в себя все возможности этих продуктов, а также несколько новых мощных функций:

  • Новый, простой в использовании набор графических средств на основе технологии Windows Form Controls
  • Тестовое внедрение (reference implementation) – Данная реализация может использоваться для тестирования, а также легко изменена для создания специальных клиентских приложений.
  • Поддержка ОС Windows Server 2003 Standard Edition и Enterprise Edition
  • Улучшенная защита – Защищенный транспортный уровень на основе TCP-сокетов обеспечивает аутентификацию и защиту инструментария.
  • Совместимость с межсетевыми экранами
  • Поддержка Citrix/терминальных служб – Данный инструментарий разработан с учетом работы в окружении терминальных служб с поддержкой как Citrix, так и терминальных служб Microsoft.

Информация о рынке

Для всех сотрудников контакт центров и групп экспертов (knowledge worker), которые хотели бы быстрее реагировать на запросы клиентов, и в то же время сократить затраты на эксплуатацию.

Информация для заказа

Дополнительную информацию можно получить в местном представительстве Компании БЕЛАМ.