Обзор Nortel Media Processing Server 1000 (MPS 1000) – это интегрированная система интерактивного самообслуживания (IVR) операторского класса, предназначенная для крупных предприятий и провайдеров услуг. Идеально подходящая для критически важных инсталляций, требующих непрерывной доступности, система Nortel MPS 1000 содержит широкий набор функций по обработке звонков, а также программируемые алгоритмы коммутации. Новое оборудование и архитектура программной среды делают Nortel MPS 1000 необычайно компактным модульным решением. Платформа обладает исключительно гибкой, неблокируемой архитектурой коммутации. Встроенный набор инструментальных средств с графическим пользовательским интерфейсом позволяет разрабатывать приложения, администрировать и обслуживать широкий спектр решений Nortel для организации самообслуживания. Целевая аудитория - Средние и крупные предприятия, осуществляющие большие объемы транзакций через контакт центры, которые имеют для них огромное значение
- Крупные операторы и провайдеры услуг
Что нужно обеспечить - Необходимо контролировать операционные расходы вашего контакт центра?
- Нужна платформа для работы в качестве медиашлюза?
- Необходимо снизить расходы на пользование сетью?
- Сотрудники вашего контакт центра регулярно сталкиваются с ежедневно повторяющимися звонками?
- Планируете установить полнофункциональную систему интерактивного самообслуживания операторского класса, подходящую для различных задач контакт центра?
Типичные варианты применения - Контакт центры, обрабатывающие большое число повторяющихся звонков
- Компании, которые должны предоставлять клиентам круглосуточный доступ к услугам
- Любая ориентированная на работу с клиентами организация, которой необходимо оперативно предоставлять клиентам требуемую информацию, избавляя их от долгих ожиданий в очереди к оператору, потерь времени и низкой удовлетворенности обслуживанием
- Организации, стремящиеся повысить уровень доходности и снизить уровень затрат за счет предоставления новых и дополнительных услуг, соответствующих постоянно меняющимся потребностями клиентов
- Контакт центры, желающие освободить агентов от выполнения однообразных и утомительных задач, сосредоточив их усилия на предоставлении высочайшего уровня сервиса ценным клиентам и обработке более сложных запросов
- Совместная работа с системами компьютерной телефонии, обеспечивающая отображение на рабочих местах агентов введенной клиентом информации для того, чтобы не запрашивать ее у клиента повторно
Схема организации сети Ключевые особенности - Высокая надежность для критически важных приложений, позволяющая избежать потерь от необслуженных абонентов
- Поддержка практически неограниченного масштабирования в будущем за счет увеличения количества портов с 96 до нескольких тысяч
- Дружественная к пользователю система самообслуживания и более персонализированный подход к каждому клиенту с помощью надежных, многоязычных, продвинутых возможностей работы с речью
- Расширенные возможности предоставления услуг благодаря двойной среде разработки приложений с поддержкой стандарта VXML в целях ускорения выхода новых приложений и обеспечения плавной миграции в будущем
- Поддержка гибридной среды в составе традиционной телефонии и протоколов VoIP, что позволяет постепенно перейти на технологию VoIP без существенных затрат на обновление аппаратного обеспечения
- Сокращение сроков развертывания новых услуг за счет упрощенной разработки приложений, быстрого конфигурирования и управления сетью
- Повышение уровня обслуживания клиентов и сокращение длительности ожидания с помощью динамического, неблокируемого перераспределения ресурсов
- Максимальное повышение эффективности существующих сетевых компонентов, сокращение затрат на новое оборудование
- Меньшие требования к занимаемой площади, обеспечивающие экономию затрат на помещения и обслуживание
- Легкость интеграции в существующую инфраструктуру за счет поддержки широкого спектра протоколов телефонии и сетей передачи данных, хостов и баз данных, что практически исключает потребность в дорогостоящем перепроектировании
Характеристики и преимущества - Резервируемое, устойчивое к сбоям решение – Nortel Media Processing Server 1000 оборудован резервными аппаратными модулями и обладает распределенной архитектурой программного обеспечения. «Горячее» резервирование аппаратных модулей позволяет обеспечить непрерывное функционирование критически важных составляющих, таких как процессоры приложений, ATM-коммутаторы, сетевые карты (NIC) и системные часы. Установка и замена резервных модулей, таких как ATM-коммутаторы, сетевые карты с функцией «горячей» замены и процессоры приложений с поддержкой «теплого» режима ожидания, может производиться без прерывания работы системы или управляемого прерывания.
- Передовые технологии распознавания речи – Решения для организации самообслуживания с использованием средств распознавания речи могут помочь в продвижении корпоративной марки и обеспечить обслуживание клиентов по телефону не менее эффективно, чем этого можно ожидать от агентов-людей. Усовершенствованное распознавание речи уменьшает количество вызовов, которые необходимо обработать вашим агентам, повышает общую производительность системы и значительно повышает уровень обслуживания клиентов, предоставляя непосредственный доступ к интересующим их услугам. В отличие от тонального набора, использование речи создает для пользователей естественную атмосферу общения и зачастую может даже повышать уровень удобства. А чем проще и быстрее работает система самообслуживания, тем больше людей станет ей пользоваться, тем самым уменьшая эксплуатационные расходы за счет меньшего времени работы агента и уменьшенной средней продолжительности разговора. Среди возможностей распознавания речи:
- Словарное распознавание речи (LVR) – распознает десятки тысяч слов с большой степенью точности. LVR обеспечивает автоматизацию многих разнообразных транзакций и позволяет избежать необходимости внедрения сложной и запутанной навигации.
- Понимание естественного языка (NLU) – интуитивная технология, позволяющая клиентам отвечать на вопросы меню нестандартными фразами. С помощью речевого взаимодействия, обеспечиваемого технологией понимания естественного языка, клиенты могут выражаться как им угодно, использовать синонимические конструкции для выбора меню и объединять одной фразой разнообразные элементы информации. Таким образом появляется возможность автоматизировать некоторые приносящие прибыль вызовы, слишком сложные для автоматизации с использованием тонального набора.
- Идентификация говорящего – используемая биометрическая технология позволяет идентифицировать вызывающего абонента на основе уникальных характеристик его или ее голосового отпечатка. С помощью этой технологии можно быстро и точно установить личность вызывающего абонента в дополнение или вместо других методов установления личности, таких как набор PIN-кода в тональном режиме или ввод пароля.
- Технология преобразования текста в речь (TTS) – позволяет внятно озвучить обычный текст. С помощью данной технологии можно передавать клиенту информацию в случае, когда выборка содержит большое число элементов из базы данных, которые необходимо проговорить вызывающему абоненту, а также в случае, когда список значений регулярно меняется.
- Гибкость – Система поддерживает широкий набор интерактивных приложений для обработки голоса и оптимизирована для среды со множеством приложений, типичной для предприятий и провайдеров услуг. Широкий выбор интерфейсов телефонии и подключения к компьютерам обуславливает простую интеграцию автоматизированных функций в существующие среды обработки и передачи данных.
- Две среды разработки – Nortel MPS 1000 предлагает различные способы написания приложений для системы самообслуживания: интуитивно-понятный графический интерфейс среды Nortel MPS Developer (ранее выпускавшейся под названием PeriProducer); и язык текстовой разметки VXML (voice XML). Обе среды разработки функционируют в комплексе с лучшими в своей области алгоритмами распознавания речи и преобразования текста в речь, поддерживаемыми платформой Nortel MPS 1000. Предлагаемая Nortel версия VXML соответствует спецификации VoiceXML версии 2.0. Nortel MPS 1000 содержит VXML-браузер с возможностью запуска голосовых диалогов, генерируемых Web-серверами. Браузер Nortel VXML – это клиентский модуль, запускаемый на платформе Nortel MPS 1000. Пакет Nortel MPS Developer позволяет создавать приложения с помощью графических значков, позволяющих легко ориентироваться в схеме работы и изменять ее. Nortel MPS Developer также предоставляет функции, на данный момент отсутствующие в спецификации VXML, например, обработка данных перед ответом и интеграция с ОКС № 7 (SS7)/C7. С другой стороны, разработчики, знакомые с XML-подобными языками разметки, найдут для себя более удобными функции VXML, особенно, если данные для поддержки транзакций поступают с Web-серверов. VXML-приложения могут обращаться к приложениям Nortel MPS Developer, а приложения Nortel MPS Developer – взаимодействовать с приложениями VXML. Такая комплексная стратегия обеспечивает компаниям защиту инвестиций и дает возможность миграции из одной среды в другую в любой момент, по мере необходимости.
- Максимальное использование ресурсов – Nortel MPS 1000 обладает уникальной технологией динамического распределения системных ресурсов для обеспечения максимального их использования, одновременно снижая требования к аппаратному обеспечению и расходы на обслуживание системы.
- Интегрированный пакет инструментов с графическим пользовательским интерфейсом (GUI) – С целью обеспечить простоту использования и обслуживания MPS 1000 предоставляет графическую среду разработки приложений, графический интерфейс оцифровки и обработки речи, графический набор инструментов на базе браузера для администрирования, эксплуатации и контроля системы, управления статистикой и отчетами.
- Операционная совместимость – Для компаний, уже обладающих установленными в сети устройствами Nortel VPS/is или Nortel MPS 100, Nortel MPS 1000 может с легкостью объединить существующие устройства в единую систему интерактивного самообслуживания уровня предприятия. Приложения, используемые системами Nortel VPS/is, совместимы с Nortel MPS 1000, что позволяет сэкономить время и расходы на разработку новых приложений. Лишь некоторые приложения могут потребовать незначительных изменений. В дополнение к этому пакет инструментов с графическим интерфейсом Nortel Media Processing Server Manager (ранее выпускавшийся под названием PeriView) функционирует на всех трех платформах и представляет собой выгодное с точки зрения затрат решение за счет снижения расходов на обучение и отсутствия необходимости в установке разнообразного программного обеспечения.
- Улучшенные мультимедийные возможности – Расширенные мультимедийные функции Nortel MPS 1000 включают стандартные цифровые интерфейсы T1/E1, которые могут быть сконфигурированы как для ISDN, так и для общеканальной сигнализации (CCS7). Кроме того, системная архитектура поддерживает передачу голоса по IP-сетям. Nortel MPS 1000 поддерживает стандарт H.323, позволяющий пользователям H.323-совместимые программы для совершения и приема вызовов. Коммутационная матрица системы поддерживает клиентские интерфейсы H.323 и SIP VoIP как в стандарте T1, так и E1.
- Гибридная архитектура цифровых/VoIP каналов – Nortel MPS 1000 поддерживает как цифровые протоколы, так и протоколы VoIP, благодаря чему организациям, которым требуется гибридная среда цифровых/VoIP каналов, предоставляется способ миграции, позволяющий защитить инвестиции в аппаратное обеспечение. Модули VoIP TMS могут устанавливаться вместе с моделями T1 TMS и взаимодействовать с ними. Организации получают возможность постепенного отказа от дорогостоящих выделенных линий и переноса телефонного трафика в IP-сеть. Такая схема позволяет избежать необходимости в полной замене коммутаторов, т. к. технология VoIP продолжает развиваться, и получить в свое распоряжение систему интерактивного самообслуживания, поддерживающую IP и обладающую «запасом на будущее».
- Удаленное администрирование – Nortel MPS Manager предоставляет полный спектр функций управления, объединяя возможности локального управления и доступность конфигураций филиалов с центрального объекта. Благодаря использованию централизованного подхода к управлению на базе Web эффективность работы управляющего персонала повышается до максимума. Данный подход снижает потребность в личных посещениях филиалов и существенно уменьшает затраты на обслуживание системы.
Информация о рынке Согласно многим аналитическим отчетам, Nortel является лидером в области систем интерактивного самообслуживания. В отличие от новых конкурентов, Nortel удерживает лидирующие позиции в этой области вот уже более 30 лет, накопив богатый опыт работы с контакт центрами и хорошо себе представляя способы успешной разработки приложений для организации самообслуживания. В состав Nortel входит большой отдел исследований и разработки, в работе которого полностью задействовано более 200 инженеров. Многие из наших конкурентов предлагают только решение для организации системы интерактивного самообслуживания – Nortel предоставляет полный модельный ряд решений, включая Nortel PSO (услуги профессионального сервиса). Мы предлагаем четкий способ постепенного перехода как от Nortel VPS к Nortel MPS, так и между различными продуктами семейства Nortel MPS, а также от традиционной телефонии к VoIP, от традиционной разработки приложений к VXML и CCXML, и от базовых функций самообслуживания к приложениям с поддержкой речевых функций. Обширный ассортимент продуктов Nortel позволяет организациям решать все свои коммуникационные задачи с использованием оборудования одного поставщика, при минимальной сложности интеграции. Nortel Media Processing Server 1000 предлагается в комплектации на базе платформы Solaris и внедряется в существующую инфраструктуру обработки голоса и данных без какого-либо перепроектирования. Типичное применение платформы MPS 1000 – среда оператора связи или хостинга приложений. Технические характеристики | | MPS 1000 | | Платформа | Unix (Solaris 2.8) | | Емкость шкафа | 1536 портов для T1, 1920 портов для E1 или 1920 портов VoIP (H.323) До 6 шкафов на систему:
9216 портов для T1
11 520 портов для E1
11 520 каналов VoIP на систему или комбинация цифровых и VoIP-каналов | | Протоколы телефонии | T1 и E1
E1 DPNSS
Интерфейс ISDN PRI
Nortel ISDN (внутрифирменный вариант National ISDN-1 для коммутаторов DMS и Meridian)
AT&T или Lucent ISDN (внутрифирменный вариант National ISDN-1 для коммутаторов ESS и Definity)
National ISDN-2
Euro ISDN
Совместимость с Line Side T1 и Line Side E1 для УАТС Nortel Meridian и Avaya G3.
VoIP – H.323 и SIP
Поддержка ОКС № 7 (SS7) – CCSS Version 6.1 / 6.2 | | Протоколы, поддерживаемые по локальным сетям Ethernet | Сокеты TCP/IP
TN3270 поверх Ethernet
TNVT100 поверх Ethernet
LU6.2 через Brixton поверх Ethernet
SNA3274 через сервер Brixton поверх Ethernet Процессор приложений MPS может поддерживать интерфейс Ethernet TCP/IP, функционирующий на скорости как 10, так и 100 Мбит/с. Подключение к локальной сети Ethernet возможно как согласно стандарту 10BaseT (витая пара), так и согласно 100BaseT. | | Возможности интеграции | Oracle
Sybase
Informix
MS SQL (ODBC)
DB2 | | Доступ MPS к хостам и Web-серверам | TN3270
TNVT100
Сокеты TCP/IP
SNA3270 (Ethernet)
LU6.2 (Ethernet)
CORBA
HTMLS
SSL
XML
VXML
ISAM/HSAM
JAVA Services Bridge | | Поддержка языковых и речевых модулей | SpeechWorks OSR 1.1
Nuance 8
Fonix FAAST 5.2 | | Интерфейсы компьютерной телефонии (CTI) | CISCO ICM (Geotel ICR) ICM/VRU версии 2.6
Genesys T Server 6.5 | | Поддержка факсов | Отправка и получение
Хранение факсимильных данных в файлах MMF или TIFF Class F
Кодирование факсимильных данных в формате G3 CCITT Group 3 (1d) Fax | | Габариты | Высота – 90” (229 см)
Ширина – 23,5” (60 см)
Глубина – 32,5” (83 см)
Вес – 363 кг типичный / 409 кг максимум | Информация для заказа Дополнительную информацию можно получить в местном представительстве Компании БЕЛАМ.
|
Модельный ряд решений Nortel для организации самообслуживания 
