Главная arrow Модельный ряд решений Nortel для организации самообслуживания arrow Инструментарий контроля Nortel Communication Control Toolkit

Инструментарий контроля Nortel Communication Control Toolkit

Обзор

Communication Control Toolkit (CCT) – это новаяу ниверсальная платформаинтеграции для коммутаторов серии Communication Server 1000 и платформ самообслуживания Media Processing Server MPS 500 и MPS1000. Продукт предоставляет собой промежуточное программное обеспечение компьютерной телефонии, совместимое с платформами Nortel и работающее на базе инфраструктуры Microsoft.Net. Решение поддерживает интеграцию с системой Microsoft Windows, службами Terminal Services и решениями, обеспечивающими повышенную безопасность. Среда разработки и набор API-функций на базе Microsoft.Net доступны с помощью программного пакета Nortel Developer (ранее выпускавшегося под названием PeriProducer).

Инструментарий контроля Nortel Communication Control Toolkit

Целевая аудитория

Инструментарий контроля Nortel Communication Control Toolkit разработан для развертывания в окружениях контакт центра, режиме экспертов (knowledge worker) и системах самообслуживания. Данный продукт подходит для интеграции клиентских и серверных приложений, а также разработки приложений.

Что нужно обеспечить

  • Необходимо снизить время ожидания для вызывающих абонентов?
  • Вам приходится запрашивать у клиентов одни и те же данные несколько раз в течение вызова?
  • Теряете ли вы ценное и дорогостоящее время на идентификацию вызывающих абонентов после того, как они дозвонились до вас?
  • Хотели бы вы ввести раздельное обслуживание абонентов в зависимости от их важности и ценности для вашего бизнеса?

Типичные варианты применения

  • Контакт центр – В окружении контакт центра инструментарий контроля Nortel Communication Control Toolkit помогает усовершенствовать функцию маршрутизации в зависимости от квалификации агента, которой оснащен центр обработки вызовов Nortel. Это возможно благодаря созданию настраиваемых агентских приложений – например, программных телефонов, панелей инструментов телефонии для агента со всплывающими окнами, а также приложений для интеллектуального управления вызовами. В данном окружении TAPI сервис провайдер использует службы Meridian Link для связи с центром обработки вызовов Nortel через CLAN. Через центр обработки вызовов Nortel он связывается с коммутатором. Дополнительно IPML сервис провайдер подключается к IVR-серверу в сети CLAN.
  • Режим экспертов (knowledge worker) – В режиме экспертов (knowledge worker) маршрутизация в зависимости от квалификации не требуется. Коммутатор направляет входящие вызовы к агентам, а инструментарий контроля Nortel Communication Control Toolkit предоставляют информацию о вызывающем абоненте – например, номер АОН (ANI/DNIS или CLID). В таком окружении инструментарий контроля Nortel Communication Control Toolkit подключается напрямую к коммутатору через ELAN. Подключение к клиентским компьютерам и серверам приложений осуществляется через CLAN.
  • Окружение самообслуживания – В окружении самообслуживания вызывающие абоненты для ответа на запросы или заказа услуг пользуются системой интерактивного распознавания голоса – например, MPS 500 или MPS 1000. Например, клиенты банка могут пользоваться системой интерактивного самообслуживания для проверки баланса по своим счетам или для денежных переводов. Вызовы не обрабатываются агентами. В таком окружении инструментарий контроля Nortel Communication Control Toolkit и IVR-сервер подключаются к коммутатору через центр обработки вызовов Nortel. Инструментарий контроля Nortel Communication Control Toolkit подключается к системе интерактивного самообслуживания (IVR) через CLAN.

Схема организации сети

Инструментарий контроля Nortel Communication Control Toolkit

Ключевые особенности

  • Инструментарий контроля Nortel Communication Control Toolkit поддерживает интеграцию с текущими интерфейсами, совместимыми с Nortel TAPI SP 3.0 или IVR CTI 2.1, что позволяет клиентам планировать миграцию своих решений и приложений на CCT. Это позволяет использовать имеющиеся приложения, написанные для этих провайдеров услуг, непосредственно с пакетом CCT, заменяя этих провайдеров на уровне узла или всей сети.
  • Чтобы новые функции и возможности инструментария контроля Nortel Communication Control Toolkit стали доступны, приложения и модули интеграции должны быть написаны заново с использованием нового инструментария CCT и API-интерфейса.
  • Инструментарий контроля Nortel Communication Control Toolkit был разработан как полный мультимедийный/мультиканальный межплатформенный продукт и набор инструментов, обладающий полной поддержкой телефонии.
  • Данный инструментарий предусматривает несколько уровней абстрагирования (полная, упрощенная, графическая) и может использоваться разработчиками с разным уровнем подготовки.
  • Инструментарий контроля Nortel Communication Control Toolkit дает возможность пользоваться расширенными функциями контакт центра, повышает продуктивность работы агентов и качество обслуживания клиентов, а также сокращает расходы на эксплуатацию.
  • Он облегчает разработку настольных и серверных приложений, всплывающих окон, интеграцию с системами самообслуживания (IVR) и управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Характеристики и преимущества

Инструментарий контроля Nortel Communication Control Toolkit – это новый этап развития систем компьютерной телефонии, в том числе Nortel TAPI SP 3.0 и IVR CTI 2.1. Инструментарий включает в себя все возможности этих продуктов, а также несколько новых мощных функций:

  • Новый, простой в использовании набор графических средств на основе технологии Windows Form Controls
  • Эталонная реализация – Данная реализация может использоваться для тестирования, а также легко изменена для создания специальных клиентских приложений.
  • Поддержка ОС Windows Server 2003 Standard Edition и Enterprise Edition
  • Улучшенная защита – Защищенный транспортный уровень на основе TCP-сокетов обеспечивает аутентификацию и защиту инструментария.
  • Совместимость с межсетевыми экранами
  • Поддержка Citrix/терминальных служб – Данный инструментарий разработан с учетом работы в окружении терминальных служб с поддержкой как Citrix, так и терминальных служб Microsoft.

Информация о рынке

Первое место по доле рынка систем интерактивного самообслуживания – в Северной Америке, в регионе Европы, Ближнего Востока и Африке, а также во всем мире

  • Самое большое в 2003 году число поставленных портов и размеры выручки (источник: Gartner, Frost & Sullivan)
  • Более 8 000 систем интерактивного самообслуживания и более 700 000 портов по всему миру
  • Более 200 000 приложений самообслуживания с расширенной обработкой речи используются во всем мир

Технические характеристики

Рекомендуемые характеристики для новой инсталляции

  • Процессор 2,8 ГГц Intel Pentium 4, Xeon, Xeon DP
  • 1 Гбайт оперативной памяти
  • 1 сетевая карта для Contact Centre или 2 сетевые карты для Direct Connect (KW)
  • 40 Гбайт свободного места на жестком диске

Информация для заказа

Дополнительную информацию можно получить в местном представительстве Компании БЕЛАМ.